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　　相信大家對3月份阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石的新聞事件還歷歷在目，各界媒體連續(xù)報道了好幾天，也將機器人和人工智能話題推向風(fēng)口。

　　提到人工智能，我們應(yīng)該不陌生，目前已經(jīng)有很多智能產(chǎn)品進入到我們的生活，如智能手表、手環(huán)等這類可穿戴的設(shè)備，更吸引眼球的無人駕駛和服務(wù)機器人也都慢慢進入我們的視野。

　　根據(jù)VentureScanner的統(tǒng)計，截至2016年初，全球共有957家人工智能公司，美國以499家位列第一。中國人工智能領(lǐng)域約有65家創(chuàng)業(yè)公司獲得投資，合計29.1億元。相對于全球人工智能市場，中國人工智能市場依舊是一個有待進一步開發(fā)的市場。

　　巨頭紛紛布局人工智能，行業(yè)技術(shù)卻有待提升

　　如今，全球有近千家人工智能公司，覆蓋到62個國家的語音識別、手勢控制、虛擬私人助手、語音翻譯和智能機器人等十余個產(chǎn)業(yè)，基礎(chǔ)技術(shù)、人工智能技術(shù)、人工智能應(yīng)用構(gòu)成了人工智能產(chǎn)業(yè)鏈的三個核心環(huán)節(jié)，而國內(nèi)涉及人工智能領(lǐng)域的公司也早已破百。不論是國外還是國內(nèi)的科技巨頭和風(fēng)投機構(gòu)都在布局人工智能這條產(chǎn)業(yè)鏈，以尋求占得人工智能市場一席之地。

　　全球AI陣營：3月份的谷歌阿爾法狗機器人大勝圍棋高手后，令谷歌名聲大噪，也將人工智能再次推向全球熱浪中。在無人駕駛汽車方面，谷歌無人駕駛汽車測試歷程已超過200萬公里，并對其不斷地測試和改進；微軟在人工智能方面的技術(shù)研究投入已超過20年的時間，其人工智能機器人小冰是人工智能伴侶虛擬機器人的生態(tài)模式；Facebook的聊天機器人“M”，是基于其用戶和社交形態(tài)而成的智能助手，除了能夠回答用戶問題、查閱信息外，還能夠幫助用戶完成一些生活操作，如購買商品、餐廳定位、安排計劃旅行等。

　　由谷歌、微軟和Facebook為代表的全球AI市場，在語音識別、機器視覺等產(chǎn)品上有了豐富的研究、開發(fā)，而在人腦科學(xué)、深度學(xué)習(xí)感知等領(lǐng)域上的研究也在不久會有所突破。

　　國內(nèi)BAT巨頭陣營：百度的人工智能技術(shù)體系包括百度研究院、百度大數(shù)據(jù)、百度語音、百度圖像等技術(shù)，而百度在人工智能上的投入力度很大，且其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位；阿里的人工智能是在其DT和附能話術(shù)體系下展開的，阿里目前有小Ai、小蜜，是以阿里云為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)藍圖的生態(tài)模式；相對于百度、阿里，騰訊在人工智能方面進展相對比較緩慢，目前推出了Dreamwriter和微寶等產(chǎn)品。

　　然而，縱觀國內(nèi)外人工智能領(lǐng)域的市場，巨頭們在人工智能領(lǐng)域都已布下棋局，但是巨頭們的人工智能都是在為企業(yè)自身以及企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)進行服務(wù)。目前的人工智能市場，大多數(shù)的企業(yè)都還存在一定的技術(shù)難關(guān)，尤其是初創(chuàng)企業(yè)。這些企業(yè)急切需要一些人工智能技術(shù)服務(wù)來為自己提供技術(shù)支持、幫助。

　　此外，對于很多正處于轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說，他們處在需要人工智能技術(shù)服務(wù)來加快信息化建設(shè)的關(guān)鍵時刻，自身沒有技術(shù)優(yōu)勢和人工智能技術(shù)基因，發(fā)展就會受到限制。

　　企業(yè)信息化建設(shè)需求緊迫，AI技術(shù)服務(wù)商紛紛現(xiàn)身

　　互聯(lián)網(wǎng)時代下的經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)要轉(zhuǎn)型就要加快信息化建設(shè)，而讓信息化技術(shù)來轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)需求的方法無疑是具有很大的操作性和實用性的。然而，很多傳統(tǒng)企業(yè)自身沒有IT新技術(shù)基因，自己再投入資金來研發(fā)、培養(yǎng)團隊這不太現(xiàn)實。所以這些傳統(tǒng)企業(yè)更多的是想要依靠擁有AI技術(shù)優(yōu)勢的企業(yè)來提供技術(shù)服務(wù)，這個急迫的需求則推動了國內(nèi)AI技術(shù)服務(wù)市場的發(fā)展。

　　在人工智能風(fēng)靡全球的浪潮下，隨著國家對人工智能公共創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域的不斷重視，并提出多個政策鼓勵、支持，人工智能這塊市場出現(xiàn)了為各個行業(yè)提供人工智能解決方案的服務(wù)商。這類智能機器人的服務(wù)企業(yè)定位很明確，就是為行業(yè)人工智能開發(fā)多樣化的產(chǎn)品功能，產(chǎn)品差異化也很明顯，這能夠為行業(yè)工作模式帶來快速的改變和發(fā)展。

　　1、提供智能語音技術(shù)的服務(wù)：在智能語音技術(shù)方面，科大訊飛股份有限公司的訊飛“超腦”在語音識別、語義理解、口語翻譯、機器評測方面上取得了一定的應(yīng)用成果，其智能語音核心技術(shù)在國內(nèi)智能語音上也是數(shù)一數(shù)二的企業(yè)。

　　在今年的安徽兩會上，科大訊飛的智能會議系統(tǒng)正式亮相，會議代表手持話筒在現(xiàn)場發(fā)言時，屏幕上能夠快速、準(zhǔn)確的、實時的顯示相對應(yīng)的文字，滿足了會議的圖文直播需求。因此，人工智能在語音識別、口語翻譯上的應(yīng)用范圍廣，能夠為企業(yè)的辦公方式帶來很大的便利。不過他們在語音技術(shù)上，尤其是機器人對地方方言和口音的識別依舊存在著不足，因此，技術(shù)服務(wù)商還是要加強對AI機器人的語音培訓(xùn)。

　　2、提供人工智能引擎平臺的服務(wù)：在傳統(tǒng)行業(yè)的智能化服務(wù)上，目前，廈門快商通科技股份有限公司和上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司都提供了較為完整的技術(shù)解決方案。廈門快商通科技股份有限公司主要研發(fā)的平臺為小快人工智能引擎平臺，重點在人機交互領(lǐng)域進行平臺技術(shù)輸出。此平臺是在開放小快自身核心語義理解和交互能力的基礎(chǔ)上，針對第三方開發(fā)者建立的基于“云端”智能的網(wǎng)絡(luò)虛擬機器人服務(wù)平臺。

　　快商通將小快人工智能引擎平臺的智能服務(wù)引擎和管理平臺放在“云端”，客戶通過SDK、API、第三方應(yīng)用等渠道接入小快人機交互引擎平臺，客戶可以隨時調(diào)用云端智能機器人的語音識別、智能應(yīng)答等功能，并可根據(jù)需要定制機器人知識范圍，實現(xiàn)智能服務(wù)機器人交互技術(shù)的遠程接入。

　　目前，小快人工智能引擎平臺已在智能客服、智能教育、醫(yī)療領(lǐng)域成功落地，獲得大規(guī)模技術(shù)調(diào)用。其簡潔、高效、智能的技術(shù)輸出方式，使得快商通在智能家居、電子政務(wù)、自媒體、游戲、教育等領(lǐng)域迅速積累了大量用戶資源。

　　3、提供物聯(lián)網(wǎng)人工智能的服務(wù)：在物聯(lián)網(wǎng)人工智能方面，北京云知聲信息技術(shù)有限公司的“云端芯”，圍繞自身智能語音識別和語音理解等核心技術(shù)優(yōu)勢來打造的生態(tài)體系。利用大數(shù)據(jù)為各個產(chǎn)品方案實現(xiàn)落地，并收集的數(shù)據(jù)經(jīng)過大數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)化成最終服務(wù)，目前在家居、汽車、醫(yī)療和教育等領(lǐng)域有所應(yīng)用，在國內(nèi)的后裝車機市場70%的自主廠商的語音交換皆由云知聲提供技術(shù)服務(wù)。

　　4、提供智能家居方案的服務(wù)：浙江風(fēng)向標(biāo)科技有限公司的“VANE”,主要是應(yīng)用在智能家居上，可以進行個性化的生活場景定制，在一定程度上為用戶的家居生活提供智能化服務(wù)，但相對來說，應(yīng)用在家居場景服務(wù)中的產(chǎn)品種類還是比較少的，功能也比較簡單。因此要真正實現(xiàn)智能家居還需要技術(shù)服務(wù)企業(yè)開發(fā)出更豐富的、智能化的產(chǎn)品功能。

　　5、提供多種AI技術(shù)融合的服務(wù)：北京捷通華聲科技有限公司的靈云全智能能力平臺，將智能語音交互、圖像識別、語義理解、生物特征等技術(shù)進行整合，解決企業(yè)的具體需求。

　　可以說，國內(nèi)不斷涌現(xiàn)出來的人工智能技術(shù)服務(wù)商在語音識別、翻譯等方面上都有技術(shù)優(yōu)勢，并在產(chǎn)品開發(fā)上耗費了多年的研究準(zhǔn)備時間。在發(fā)展前期瞄準(zhǔn)了可以發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)質(zhì)的行業(yè)領(lǐng)域，利用人工智能技術(shù)來幫助更多企業(yè)解決行業(yè)痛點，同時又能夠使自己在國內(nèi)人工智能市場上站穩(wěn)腳跟。這符合當(dāng)前我國人工智能市場不太成熟的行情，也能夠使創(chuàng)業(yè)企業(yè)在摸索中成長。

　　AI技術(shù)服務(wù)商為企業(yè)在轉(zhuǎn)型中的信息化建設(shè)提供了很大的動力和支持，而企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，首先改變的是業(yè)務(wù)辦理方式和營銷方式。傳統(tǒng)企業(yè)在業(yè)務(wù)中常常要與消費者進行直接的溝通與交流，因此企業(yè)在售前售后的客服團隊人數(shù)數(shù)量是龐大的，工作量一般也會很大；傳統(tǒng)企業(yè)的營銷方式要與時俱進，依舊離不開互聯(lián)網(wǎng)思維，而人工智能服務(wù)商無疑可以為企業(yè)解決這些難題，提高其工作效率和營銷決策的準(zhǔn)確性。

　　企業(yè)客服市場需求大，或能借力人工智能起飛

　　根據(jù)艾媒咨詢的統(tǒng)計，目前國內(nèi)的客服市場規(guī)模已超過千億，而隨著移動電子商務(wù)和O2O市場的發(fā)展，國內(nèi)客服市場將從傳統(tǒng)PC端和電話客服的工作方式中逐漸轉(zhuǎn)向移動客服，客服市場潛力巨大，也使更多人工智能技術(shù)服務(wù)商爭相進軍，爭搶市場的一杯羹。

　　為企業(yè)級用戶提供服務(wù)的智能機器人廠商，其定位很明確，就是專門針對智能客服機器人領(lǐng)域進行優(yōu)化，以尋求在企業(yè)客服服務(wù)中占領(lǐng)市場，其開發(fā)的產(chǎn)品功能模式多樣化，也能夠為部分人群的工作模式帶來積極的推動作用。

　　模式一：智能客服機器人或插件服務(wù)

　　云問是一個智能客服機器人SaaS服務(wù)平臺，可以通過機器人問答來模擬人工客服為用戶提供客服服務(wù)。曉多機器人，從2013年7月開始在淘寶賣家服務(wù)市場上線旺財客服機器人，能夠模擬真人以自然語言與買家進行對話。

　　這一模式在一定程度上就已經(jīng)初步解決了企業(yè)在客服上的問題，尤其是電商企業(yè)的客服人員面對大量的客戶咨詢，會出現(xiàn)來不及回復(fù)和重復(fù)回答問題等情況，將重復(fù)的、簡單的問題交給智能機器人可以節(jié)約時間并節(jié)省人力成本，不過他們并沒有深入到企業(yè)客服領(lǐng)域的其他方面。

　　模式二：機器人客服+人工客服+工單系統(tǒng)

　　該模式下的七魚、智齒科技、愛客服等服務(wù)商，在機器人客服上，通過智能機器人智能解答客戶問題，提供永不離線的客服服務(wù)，可以降低80%的客服人力成本；在工單系統(tǒng)上，則支持多種方式創(chuàng)建工單，為跨部門協(xié)作和問題及時跟進提供了便利服務(wù)；為企業(yè)提供統(tǒng)一客服工作臺，為客服提供客戶畫像、問題分類、歷史會話等繁雜問題的簡化集成。

　　這一模式為企業(yè)搭建了智能的、多渠道客服系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)企業(yè)對用戶的細分，實現(xiàn)智能化管理，在一定程度上改善企業(yè)和用戶的關(guān)系，促進企業(yè)更好、更快地發(fā)展。進一步拓寬了人工智能技術(shù)為企業(yè)客服提供的服務(wù)。不僅實現(xiàn)機器人的智能客服，還完善了工單系統(tǒng)，為部門之間團結(jié)協(xié)作提供便利。

　　模式三：呼叫中心+機器人客服+人工客服+工單系統(tǒng)+大數(shù)據(jù)挖掘

　　快商通、Udesk、小能科技等服務(wù)商將呼叫中心+機器人客服+人工客服+工單系統(tǒng)模式作為自己的產(chǎn)品模式，不過Udesk、小能科技的人工智能技術(shù)是與云問達成的合作。快商通的人工智能技術(shù)則是自主研發(fā)。這種模式下的人工智能技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用是實現(xiàn)自助服務(wù)、人機融合、運營支撐，可以很大程度上地節(jié)約了人工成本，同時快商通在現(xiàn)有的客服體系中采用大數(shù)據(jù)挖掘模式，并且利用大數(shù)據(jù)分析了解用戶需求、解決營銷問題。

　　在客服工作處理上，大部分的簡單、高頻、重復(fù)性問題交給客服機器人處理，小部分無法解決的則轉(zhuǎn)交給人工客服。通過精準(zhǔn)地理解客戶問題并匹配最佳答案從而提高回復(fù)準(zhǔn)確效率，同時通過機器人在線解答重復(fù)率高達80%的問題，從而減輕人工座席負擔(dān)，減少企業(yè)的客服人工成本。

　　在數(shù)據(jù)營銷解決上，通過海量行業(yè)數(shù)據(jù)的收集、分析，為企業(yè)提供行業(yè)營銷推廣熱點、價格定制等解決方案，實現(xiàn)企業(yè)的PC端、移動端一體化的數(shù)據(jù)營銷。這對企業(yè)來說可以快速的實現(xiàn)營銷決策，但是也要結(jié)合實際的市場行情來做出判斷，不能過度依賴于人工智能。

　　這一模式很好地利用了人工智能在行業(yè)的客服方面提供高效率的工作服務(wù)，同時又運用大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供營銷，這在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的信息化建設(shè)與發(fā)展，更好地應(yīng)對市場的變化，及時作出營銷決策。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的客服需求越來越大，人工智能能夠解決傳統(tǒng)呼叫中心因人工客服人力成本耗費大、用戶等待時間長、客服渠道繁瑣、接入方式繁雜等痛點，從而為企業(yè)提高運營效率、降低軟件的使用成本，使企業(yè)能夠更好地實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，朝著信息化建設(shè)方向快步前進。

　　人工智能普及速度加快，技術(shù)服務(wù)商成幕后英雄

　　盡管目前人工智能這股大風(fēng)已經(jīng)刮向中國市場，但是國內(nèi)的人工智能普及程度仍然還比較低，諸多企業(yè)人工智能技術(shù)方面的不足大大限制了國內(nèi)人工智能的普及程度。而人工智能技術(shù)服務(wù)商們的涌現(xiàn)，對于國內(nèi)大多數(shù)人工智能技術(shù)不足的企業(yè)來說是一大補充。也就是說，在技術(shù)服務(wù)商的推動下，人工智能的普及程度將會大大增加。

　　與此同時，對于更多的企業(yè)來說，他們需要借助人工智能來為企業(yè)提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么這些人工智能技術(shù)服務(wù)商，尤其是人工智能客服領(lǐng)域，將會是一個巨大的市場，這個領(lǐng)域?qū)骖嵏策^去傳統(tǒng)的人工客服時代。今天進入天貓、京東等電商平臺購物時，很多消費者會發(fā)現(xiàn)咨詢客服服務(wù)時，有相當(dāng)一部分的功能都是人工智能客服在取代了，這在未來是一種必然趨勢，而這個領(lǐng)域也將會涌現(xiàn)出新的巨頭。

　　作者：劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：liukuang110