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滴滴出行故障一出，微博上面的網(wǎng)友都抱怨連連，直接去滴滴出行官方微博下，刷留言……結(jié)果官方微博沒出任何關(guān)于宕機(jī)說明。只通過第三方新浪科技回應(yīng)稱正在系統(tǒng)升級(jí)（兩小時(shí)官方聲明完全打臉）。然而這樣回復(fù)，當(dāng)然讓一些app使用者感覺不悅。筆者認(rèn)為滴滴這次應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急公關(guān)能力完全沒做到位。

△新浪科技新聞截圖 

在新媒體時(shí)空快速發(fā)展背景之下，任何一家大型互聯(lián)網(wǎng)公司出現(xiàn)app產(chǎn)品端故障，會(huì)引發(fā)軒然大波是正常……這時(shí)新媒體公關(guān)就為至關(guān)重要。有效快速公關(guān)能為企業(yè)把受突發(fā)事件影響降低，有效與使用者進(jìn)行溝通。

筆者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)新媒體突發(fā)情況公關(guān)三個(gè)要素，結(jié)果滴滴今天幾乎都沒做到!

（一）誠(chéng)實(shí)為上

遇到突發(fā)事件而影響產(chǎn)品正常運(yùn)營(yíng)，一定不能為了面題，隨便扯個(gè)理由，萬一理由被揭穿，啪啪啪被打臉。到時(shí)損失是企業(yè)品牌形象……結(jié)果滴滴這回應(yīng)完全是前后不一，從系統(tǒng)升級(jí)到系統(tǒng)故障的解釋，顯然讓很多網(wǎng)友很難信服。

（二）情況通告要及時(shí)~

故障發(fā)生之后，首先確認(rèn)收集匯總故障因素及受影響程度之后，進(jìn)行內(nèi)部溝通之后發(fā)布對(duì)外通告，通告一定說明知故障原因及受影響規(guī)模、何時(shí)恢復(fù)……通告主旨態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以安撫使用者情緒為主，保證顧客權(quán)益不受影響。結(jié)果滴滴官方微博聲明慢了兩個(gè)多小時(shí)。

（三）啟動(dòng)緊急客服服務(wù)系統(tǒng)

一旦出現(xiàn)大規(guī)模故障，官方客服肯定會(huì)被打到癱瘓，當(dāng)然不太可能臨時(shí)增加電話線路。但目前技術(shù)可以做到忙線的時(shí)候向用戶播放解決問題方式步驟語音，可以安排用戶通過微信公眾平臺(tái)自助提交工單，進(jìn)行客訴分流。

（四）后續(xù)福利安撫

在故障解決之后，可根據(jù)情況開展些針對(duì)故障期間受影響使用者進(jìn)行一定程度特惠營(yíng)銷，提供些減免券表達(dá)些歉意，拉進(jìn)與使用者距離。

想必不管是互聯(lián)網(wǎng)廠商與app使用者都不愿意看到這些突發(fā)狀況，遇到突發(fā)狀況就考驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站公關(guān)們的水平，呼吁使用者不用焦慮，相信我們會(huì)快速修復(fù)這樣理念都沒有。確實(shí)讓人挺失望（至少筆者是這樣的）。

滴滴今天成為國(guó)內(nèi)第一家獲得地區(qū)“專車”牌照運(yùn)營(yíng)商，是國(guó)內(nèi)專車行業(yè)合法化的里程碑。下午的滴滴宕機(jī)門也突顯滴滴在危機(jī)處理能力要加強(qiáng)，取得一些小小成績(jī)，不應(yīng)該成為傲慢資本。

滴滴這兩年出現(xiàn)讓我們出行多了更多選擇，有了更好的出行體驗(yàn)。

筆者寫此po不是想黑滴滴。而是對(duì)滴滴在此次危機(jī)處理態(tài)度表示不滿……滴滴作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)航者應(yīng)該把a(bǔ)pp用戶體驗(yàn)做到盡善盡美。

最后祝滴滴柳總早日康復(fù)！也祝滴滴繼續(xù)旗開得快拿下更多城市“專車”牌照！

本文原創(chuàng)： 砍柴網(wǎng)專欄作家 廈門彬哥（微博 @衛(wèi)視保潔師）：非知名自媒體N線作家。對(duì)于科技數(shù)碼暗黑圈、新興事物、新媒體與傳統(tǒng)媒體領(lǐng)域較為關(guān)注與研究。