攜程敢收90%退票費的底氣從哪來?專欄
原標題：攜程，別拿旅行套餐當收90%退票費擋箭牌
文/路北(微信公眾號：lubei2014)
央視財經(jīng)頻道今日曝光攜程網(wǎng)機票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取旅客高額退票費，幅度最高竟達到93%。
這已經(jīng)是半年內(nèi)攜程因為退票費問題第二次被央視批評。早在2014年7月中旬，央視就爆出攜程機票套餐藏高收費陷阱。在當時的報道中，央視指出攜程利用套餐模式鉆“空子”，不光收取超出航空公司規(guī)定3倍的退票費，還以搭售旅游優(yōu)惠券的形式多收旅客費用。
沒想到半年之后，攜程的機票套餐不但沒有擺脫退票費陷阱的惡名，還愈演愈烈，退票費最高竟達到93%，讓退票的旅客蒙受的損失加劇。
旅行套餐成為攜程超高退票費的擋箭牌
按國內(nèi)主要航空公司的規(guī)定，除特價之外一般機票的退票費為5%-10%，最高不超過20%。攜程敢堂而皇之收取高達93%的退票費，對外的口徑是：旅行套餐不是機票，所以不支持航空公司的規(guī)定。這是一個鉆法律空子的雞賊做法，因為按照規(guī)定，機票代理商出售機票不得自行定價，但有權(quán)對旅游產(chǎn)品(包括含機票的產(chǎn)品)定價，并制定退訂政策。這條規(guī)定也成為攜程加價售賣旅行套餐，并收取高額退票費的借口。
回到旅行套餐這個話題，雖然這款號稱套餐的產(chǎn)品包括了優(yōu)惠券之類的附加產(chǎn)品，但核心其實還是機票，絕大多數(shù)旅客購買旅行套餐的目標也是機票。這款看似根本沒有太大市場需求的產(chǎn)品出爐的主要原因是攜程平臺上入駐的機票代理商需要通過收高額退票費賺錢。
按照規(guī)定，機票代理商需要以購入價賣出機票，雖然有些代理商私下加價出售，但由于不能高于航空公司官網(wǎng)最低價，在銷售機票這一塊，代理商基本是賠本生意。由此產(chǎn)生的后果就是代理商需要通過打包銷售套餐的形式搭售接送機、保險、代金券等附加服務，并收取高額退票費的形式賺錢。直接一點說就是攜程上的旅行套餐就是為了讓旅客多花錢。
根據(jù)業(yè)內(nèi)人士測算，每10張機票中就有1張有極大可能退票或改簽，高額的退改簽費用成為機票代理商的主要利潤來源。換句話說，攜程上高額退票費的規(guī)定并不是怕旅客退票，而是在等著旅客退票，代理商有錢賺，攜程也能分得一杯羹。
機票代理商有生存壓力，攜程也有業(yè)績要求，縱使國家的規(guī)定有不合理的地方(機票代理商只能以購入價賣出機票)，但也不能用坑害消費者的方式牟利，這是最低底線。
為了業(yè)績用霸王條款刁難旅客太不值
攜程網(wǎng)客服在回應央視質(zhì)疑時表示，旅行套餐預定之后有一個同意條款，確認預訂之后就要以當時顯示的退改簽政策來辦理退票。
這是典型的用格式合同侵犯消費者權(quán)益的做法，俗稱霸王條款。這種格式合同往往羅列一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，而多數(shù)旅客憑借對攜程品牌的信任，往往不會逐條細看就直接點擊確認同意。這就跟大家在電腦上安裝軟件時必須同意軟件提供商的用戶協(xié)議一樣，多數(shù)情況下不會產(chǎn)生問題，但一旦出現(xiàn)糾紛，攜程會把旅客確認過的格式合同當成收取高額退票費的正當借口。就算打起官司來，旅客也不得不認栽。
攜程2014年第三季度凈利潤同比下滑42%，自2014年11月底以來股價也一蹶不振，當前股價距一年內(nèi)最高點下滑了超過33%，肯定背負著極大的業(yè)績壓力，但這家市值超過60億美元的上市公司，作為在線旅游市場重要玩家之一，為了公司一時業(yè)績拉攏機票代理商，用旅行套餐這種小把戲和霸王條款收取超出規(guī)定的退票費，現(xiàn)在可能會多賺點錢，時間久了就失去民心了。
作者簡介：路北，資深科技媒體人，微信公眾號lubei2014運營者。路北曾長期在科技媒體負責采編及管理工作，他還是是百度百家、虎嗅、鈦媒體、今日頭條、DoNews、藍鯨TMT等新媒體以及新浪科技創(chuàng)事記、網(wǎng)易科技、搜狐IT等門戶科技頻道的專欄作者。
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